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토스팀이 생각하는 성공 원칙 (1)

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Lesson Learned for Toss history
토스팀의 성공 원칙 중 가장 중요한 것은 바로 높은 퍼포먼스 문화입니다.
다른 원칙들도 물론 중요하지만, 높은 퍼포먼스를 추구하는 문화가 전제될 때 성공을 만들어 낼 수 있기 때문이죠.

탁월한 역량을 가진 팀원들

토스팀은 이를 위해 탁월한 역량을 가진 팀원과 함께합니다.
탁월한 역량이란 일을 잘하거나, 가능한 것을 실행하는 데 그치지 않고, 업무의 퀄리티와 판단력, 성과의 새로운 기준을 만들어 내는 모습을 말합니다.
이런 팀원들은 높은 전문성과 역량을 무기로 규제 혹은 관행적으로 불가능하다고 생각하는 것들에 얽매이지 않고 고객 관점에서 필요한 것을 구현하는데 집중합니다.
 예시
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국내 최초로 무료 신용 조회 서비스를 열어 금융 투명성을 강화
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토스의 송금 방식이 고객에게 최고의 편의를 제공할 수 있는 점에 착안, 제도적으로 막혀있던 송금 방식을 1년여의 노력 끝에 합법화시켜 원하는 방식으로 구현
높은 퍼포먼스와 친(親) 실패의 문화
Lesson Learned for Toss history
일부러 늦게 온 엘리베이터를 타는 사람은 없습니다. 급행열차는 항상 붐빕니다.
우리는 많은 선택의 순간에서, 더 빠른 것을 선택합니다. 이는 곧 빠른 속도가 시장에서 승리한다는 것을 의미합니다.

불필요한 보고 체계를 없애고, 작은 단위의 조직구조를 통한 빠른 실행

토스팀은 빠른 속도를 위해 실행에 방점을 둔 조직구조와 일하는 방식을 추구합니다.
토스팀에서는 독립적인 의사결정과 행동이 가능한 최소한의 크기로 팀을 꾸려 더 빨리 움직일 수 있도록 합니다.
다른 팀이 해주지 않으면 일이 진행되지 않는 상황을 최소화하기 위해, 모든 서비스는 셀프 런칭이 가능하도록 이루어져 있으며 독립적으로 진행이 가능합니다.
대부분의 일을 하는 데 있어서 누군가의 승인이나 허가는 필요하지 않습니다. 진행상황을 누군가 특별히 “해서는 안 되는 일” 이라고 하지 않았다면, 해도 된다는 뜻입니다. 불필요한 보고 체계가 없기 때문에, 일을 진행하는 속도가 곧 일이 추진되는 속도가 됩니다.
토스에 맞는 속도는 보통 대기업 처리 속도의 10배 이상으로 빠른 것을 지향한다. 보통 업계에서는 그렇다는 이유로 당연하고 느린 프로세스로 일을 진행하는 것은 잘못된 업무 방식이다. [Core Value - Go the extra-mile 기대를 뛰어넘는 수준을 추구하라]
빠른 속도를 위한 실행 중심주의
Lesson Learned for Toss history
우리는 어릴 때부터, 다수결이 합리적이고 공정한 방식이라는 이야기를 들어왔습니다.
점심 식사 메뉴를 결정할 때에는 다수의 의견을 따르는 것이 가장 합리적이고 좋은 결정일 수 있습니다.
하지만 모든 것을 다수결에 따라 결정하게 되는 순간, 사람들은 다수가 속한 안전한 방향을 지향하게 되고 새로운 의견이나 창의적인 해결법보다는 대세를 이끄는 의견을 파악하는데 더 집중하게 됩니다.

누구나 의견을 낼 수 있고, 합리적인 관점에서 토론하는 문화

토스팀에서는 모두가 안전한 방향을 추구해 더 이상 변화를 만들지 못하는 것보다는, 엉뚱한 아이디어일지라도 다양한 의견 속에서 혁신의 실마리를 찾아 나가는 것이 더 중요합니다.
그렇기에 토스팀에서는 연차나 직급에 상관없이 누구나 아이디어나 의견을 낼 수 있고, 그 의견에 대해 합리적인 관점에서 토론합니다.
내 의견이 누군가에게 어떻게 받아 들여질지, 혹은 잘못 해석 되지는 않을지 등과 같은 소모적인 생각들을 없애고 오직 사용자에게 혁신과 가치를 잘 전달할 수 있느냐가 중점이 되도록 노력합니다.

최종 의사결정자인 DRI에 의한 결정

누구나 의견을 낼 수 있지만, 결정은 최종 의사결정자인 DRI 한 명이 하도록 합니다. 결정이 미뤄지고, 문제 해결이 흐지부지 되는 것을 막기 위해서입니다.
최종 의사결정자(DRI) 를 통한 의사 결정 방식
Lesson Learned for Toss history
스스로 판단이 어려운 사람들에게는 보고와 절차, 지시를 따르는 방식이 도움이 될 수 있습니다. 본인의 잘못된 판단으로 인해 실수를 저지를 수 있는 리스크를 줄여주기 때문이죠.
하지만 전문성을 바탕으로 적절한 판단을 할 수 있는 팀원에게는 어떨까요?
이들에게 보고와 절차의 방식은 시간 낭비일 뿐이며, 공감하지 않는 업무들을 수행하며 금세 일하는 재미를 잃어갈 것입니다.

불필요한 규칙과 프로세스보다는 신뢰와 위임

토스는 ‘탁월한 역량을 가진 인재는 불필요한 규칙과 프로세스가 없는 환경에서 자율적으로 일할 때 더 멋진 일들을 해낼 수 있다’고 생각합니다. 때문에 많은 의사결정을 팀원 스스로가 해내고 있습니다.
본인의 판단에 기반해 많은 것들을 스스로 결정할 수 있는 환경이야말로 일에 대한 몰입감과 속도를 최대치로 높여주기 때문이죠.
그렇기에 토스팀은 불필요한 규칙과 프로세스를 걷어내고, 신뢰를 바탕으로 많은 것들을 완전히 위임합니다. 업무 중 어떤 것을 먼저 할 것인지부터, 어디서 일 할 것인지, 심지어 법인카드를 사용하는 것 까지도요.
이러한 완전한 위임을 바탕으로, 토스의 팀원 개개인은 모두 각 분야에서 최고의 전문가로서 업무를 수행합니다.
본인에게 주어진 역할에만 한정된 역량을 발휘하는 것이 아니라, 팀이 지향하는 목표를 달성하기 위해 성과를 내는 과정에서 전문성과 기여도에 따라 스스로 오너십을 빠르게 넓혀 갈 수 있습니다.
높은 도덕성을 바탕으로 한 신뢰와 위임의 문화
Lesson Learned for Toss history
많은 사람들이 “수평 문화” 하면 [님]자 호칭, 캐주얼한 복장, 권한의 평등을 떠올립니다.
더 많은 권한을 가진 리더나 매니저 없이 모두가 평등하고, 같은 권한을 가진 팀원들의 의견이 공평하게 반영되어 나아가는 민주적인 모습을 떠올리기도 합니다.
하지만 이것은 큰 착각입니다.

정보와 자원의 평등

토스팀에서 수평 문화를 추구하는 이유는 시장의 불확실성 속 성공의 가능성을 조금이라도 높이기 위해서입니다. 몇몇 사람의 독자적인 의견과 명령으로 돌아가는 시스템이 아닌 다양한 의견 속에서 많은 팀원이 스스로 기민하게 움직이는 방식은 더 다양한 시도를 만들고, 성공의 확률을 높입니다.
이를 위해 토스팀에서는 “정보와 자원의 평등” 에 집중합니다.
토스팀은 높은 역량을 가진 팀원이라도 정보의 비대칭성으로 인해 의사결정의 수준과 퍼포먼스의 차이가 발생할 수 있음을 확인했습니다. 심한 경우, 정보의 사유화로 위계질서와 권력, 정치가 만들어 질 수도 있음을요.
이를 해결하기 위해 토스팀은 업무와 관련된 의사결정에 영향을 미치는 모든 정보를 투명하게 공유합니다.
또 자원을 사용할 수 있는 권한의 편차를 줄여, 더 좋은 의견과 판단을 중심으로 움직일 수 있도록 합니다.
연차가 어느 정도인지, 토스팀에 얼마나 오래 있었는지, 직무가 무엇인지는 중요하지 않습니다.
수평 문화와 정보 공유 원칙
우리는 많은 사람들과 함께 일하며, 만족스러운 상황과 그렇지 못한 상황을 모두 겪게 됩니다.
만족스러운 상황에서는 칭찬을 통해 그 행동이 지속될 수 있도록 하자는 주장에는 모두가 쉽게 공감합니다. 하지만 변화가 필요한 상황에서는 정작 쉽게 입을 열지 않는 경우를 흔히 볼 수 있습니다. 괜히 이야기를 꺼냈다가 상대와의 관계가 훼손되고, 부정적인 의견이 오히려 팀워크를 저해할 수 있기에 말하지 않게 되었다는 것이죠.

피드백은 상대방을 돕기 위한 것

하지만 토스팀은 이런 문제가 솔직함 자체보다는 솔직함을 표현하는 방식에 있다고 생각합니다.
토스팀에서의 피드백은 상대방의 변화를 돕기 위한 행동이지, 옳고 그름을 가리고자 하는 행위가 아닙니다.
피드백은 내 의견을 전달했다고 끝나는 게 아닌 상대방의 변화가 일어날 때에 비로소 끝이 납니다.
사실과는 무관하게 감정적이고 날선 말투는 상대를 더욱 방어적으로 만들기에 변화를 이끌어내기 어렵습니다.
사려 깊고 성숙한 태도로, 적절한 때와 장소에서, 상대가 진심으로 공감하며 받아들일 수 있도록 핵심을 전달해 상대를 변화시키는 것이 중요합니다.
투명한 솔직함을 바탕으로 한 피드백 문화
Lesson Learned for Toss history
회사가 성장하고 비즈니스가 다양해질수록 여러 이해관계가 생기며 의사결정의 복잡도가 높아집니다.
토스 서비스의 런칭 초반에 송금 서비스만 생각하고 결정할 수 있었다면, 지금은 다양한 계열사와 수많은 서비스의 맥락 속에서 조화로운 의사결정이 필요합니다.
많은 기업들은 이런 시기에 부서별 상대평가와 내부 경쟁을 통한 성장 전략을 선택하기도 합니다.
하지만 상대평가에서는 팀에는 필요하지만 나에게 이득이 없는 일의 우선순위가 낮아지기도 하고, 팀 전체의 목표와는 무관한 개인의 이익으로 방향성이 충돌해 장기적인 팀의 성장을 방해하기도 합니다.

개인의 목표보다 토스팀의 미션이 우선

토스팀은 개별 팀원과 부서의 이익을 극대화하는 선택이 아닌, 팀 전체의 관점에서 가장 최선의 선택을 할 때 장기적이고 지속적인 성공을 만든다고 믿습니다.
이를 위해 개인보다는 소속팀을, 소속팀보다는 토스팀 전체의 미션 달성을 위한 원팀 의식과 팀 전체의 목표를 강조합니다.
부서 이기주의를 만드는 불필요한 상대평가를 과감히 없애고, 인센티브는 팀 공동의 목표와 연동하여 협업을 도모하는 분위기를 조성합니다.
이러한 원팀 의식을 통해 특정 누군가의 일은 아니지만 팀에 당장 꼭 필요한 일들이 빠르게 처리되며 장기적인 성장이 가능해집니다.
원팀 의식과 프로 스포츠팀 문화